Искусственный интеллект проникает во все сферы нашей жизни, вовсю он «орудует» и в ЖКХ. Управляющая компания «Строим будущее» тоже идет в ногу со временем и начинает использовать нейросети в общении с жителями. Какие перспективы ИИ открывает и перед собственниками, и перед управляющими компаниями, а также заменят ли нейросети диспетчеров полностью, делится генеральный директор УК «Строим будущее» Наталья Красильникова.
ИИ вам в помощь
В этом году УК «Строим будущее» дала старт двум проектам, связанным с применением технологии искусственного интеллекта в работе с собственниками жилья. Оба призваны улучшить коммуникацию с населением, ускорить обработку обращений жителей домов, а также снять часть рутинной работы и эмоциональной нагрузки с сотрудников управляющей компании.
Первой нейросетевой ласточкой стало внедрение голосового ИИ-помощника в УК «Строим будущее» – работы начаты в начале 2026 года и их планируется завершить до конца лета 2027-го. Как пояснили в управляющей компании, система будет работать на базе технологий распознавания речи (ASR) и синтеза речи (TTS), а также технологии понимания естественного языка (NLU), которая позволяет роботу осмысливать запросы, даже если они сформулированы не по строгому шаблону. ИИ-помощник сможет принимать показания счетчиков, консультировать по плановым отключениям и аварийным ситуациям, а также отвечать на другие типовые вопросы жителей.
– Подобные решения уже успешно работают в нашей отрасли. Нейросети в колл-центрах способны обрабатывать до 90% звонков самостоятельно, при этом 80% граждан полностью удовлетворены ответом голосового помощника, – отмечает генеральный директор УК «Строим будущее» Наталья Красильникова. – Такой подход не только ускоряет обработку заявок, но и позволяет вывести качество обслуживания на новый уровень.
Второй проект – запуск ИИ-бота в общедомовых чатах УК «Строим будущее» в мессенджере Max. В июле он начал работу в тестовом режиме и умнеет день ото дня.
– Пока данный чат-бот только учится, генерируя простые ответы на типовые вопросы. Но в перспективе 3–6 месяцев, когда будет набрана достаточная история запросов пользователей в сфере ЖКХ, он сможет формировать более развернутые ответы на заявления жителей, – говорит Наталья Юрьевна. – Аналогичные проекты уже показывают свою эффективность. Отраслевые решения способны снимать с операторов до 80% нагрузки, а перспектива интеграции с биллинговой системой нашего расчетного агента (АО «Татэнергосбыт») сделает коммуникацию еще быстрее и удобнее.
Не живой, но тоже собеседник
Как отмечает наша Наталья Красильникова, люди в целом достаточно лояльно относятся к тому, что с ними по вопросам ЖКХ общается не человек. По разным исследованиям, около 30% респондентов это даже нравится, и они предпочитают разговаривать с голосовым помощником или ботом, чем с диспетчером. Все идет к тому, что работа диспетчерских служб в недалеком будущем будет трансформирована.
– В перспективе 2–3 лет мы постараемся максимально задействовать ИИ-модели в приемке и обработке заявок, поступающих в аварийно-диспетчерскую службу. Это позволит улучшить работу в этом направлении, в том числе за счет исключения эмоциональной нагрузки на оператора, – говорит Наталья Юрьевна. – Внедрение таких систем уже показывает впечатляющие результаты. Например, нейросети позволяют сократить штат колл-центров в разы: вместо 20 операторов достаточно 2-3 человек. Голосовой робот сможет автоматически идентифицировать клиента, зафиксировать и проговорить его адрес и номер телефона, а также обязательно проверит, правильно ли он понял суть вопроса. При этом в нестандартных и конфликтных ситуациях, требующих экстренного реагирования, звонок будет переведен на живого специалиста.
Как это работает?
– ИИ-чат-бот и голосовой помощник обрабатывают словесные запросы пользователей следующим образом. Система распознает речь или текст, преобразует его в понятный для машины формат, а затем с помощью алгоритмов понимания естественного языка определяет суть обращения, – объясняет Наталья Красильникова. – История развития таких систем в ЖКХ начиналась с простых автоответчиков и роботов, которые могли отвечать только на строго заданные вопросы. Со временем, благодаря накоплению больших массивов данных (истории обращений пользователей), нейросети научились распознавать нестандартные формулировки и давать более осмысленные ответы. Сегодня ИИ-боты способны не только отвечать на вопросы, но и самостоятельно формировать заявки в управляющую компанию с необходимыми данными, а также распознавать значения счетчиков по фотографии. Система постоянно обучается на каждом новом диалоге, что позволяет ей становиться умнее и точнее с каждым днем.
Неизбежное будущее
Пока использование нейросетей в жилищно-коммунальной сфере носит тестовый характер, но их роль в будущем будет только возрастать. И в УК «Строим будущее» планируют помогать жителям осваивать новые сервисы с применением искусственного интеллекта. В каждом домовом чате будет размещена инструкция по их использованию. Кроме того управляющая компания планирует усилить разъяснительную работу среди жителей о преимуществах новых технологий, то есть: возможность отправлять заявки из любой точки в удобное время, отслеживать их статус и прозрачность решения проблем.
– Прогресс сложно остановить, если он приобретает массовый характер, тем более что самоустранение от ИИ и работа «по старинке» только понизит конкурентоспособность, снизит качество и увеличит себестоимость наших услуг. При этом нейросети не заменят собой человека, они лишь возьмут на себя рутинные задачи, а все решения, требующие оценки ситуации и личного общения с жителями, останутся за сотрудниками управляющей компании.
